VIDEO: Zu lange kein Geld zurück vom Reiseveranstalter (11 Min)

TUI Cruises löscht Negativ-Kommentare auf Facebook

Stand: 23.02.2022 12:11 Uhr

Während der Pandemie ist es immer wieder zu Corona-bedingten Reiseausfällen gekommen. Viele Kunden und Kundinnen mussten sehr lange auf eine Rückerstattung warten und beschwerten sich.

Verbraucher sind nach ausgefallenen Reisen oft mit sogenannten Vouchern entschädigt worden. Diese Voucher sind eine Art Gutschein, die auf eine nächste Reise beim gleichen Veranstalter angewendet werden kann. Der Vorteil für die Reiseveranstalter ist, dass sie so weiterhin mit dem Geld der Reisenden arbeiten können und so weniger Verluste durch die Pandemie einfahren würden. Allerdings werden viele Kunden und Kundinnen hingehalten und warten teilweise monatelang auf ihre Voucher oder sogar ihr Geld.

Kunden beschweren sich auf Facebook bei TUI

Bei TUI Cruises haben sich Betroffene auf der Facebookseite des Unternehmens Luft gemacht und in zahlreichen Kommentaren ihre Kritik geschrieben. "Schlecht, schlechter TUI.", "Ich fühle mich nach wie vor um 400 Euro von euch betrogen." Oder: "Großes Kino TUI. Seit über einem Monat versuchen wir euch zu erreichen. Keine Rückmeldung." Auch "Ich bin gigasauer auf euren Laden und kann nur jedem empfehlen woanders zu buchen" war dort zu lesen. 

Wie begründet TUI Cruises die schleppende Erstattung?

Auf schriftliche Nachfrage des NDR, warum viele Kunden monatelang auf die Rückerstattung ihrer Kreuzfahrt-Reise-Anzahlungen warten müssen antwortet TUI Cruises: "Die Rückerstattungen erfolgen chronologisch nach ursprünglichem Abreisedatum. Bei der Vielzahl an betroffenen Vorgängen hat sich dieses Vorgehen bewährt, um all unsere Gäste fair zu behandeln. Die Erstattungen haben seit Beginn der Pandemie und mit Beginn unserer ersten Reiseabsagen länger gedauert, als Gäste es von uns gewohnt sind."

Warum wurden negative Kommentare gelöscht?

Außerdem hat die Redaktion der NDR Recherche-Reihe Dürfen die das? TUI Cruises um Stellungnahme zur Löschung von kritischen Kommentaren gebeten. Denn zu deren Überraschung sind auf Facebook die oben zitierten Kommentare plötzlich verschwunden. Gelöscht, während Lobeshymnen noch da sind. Die Antwort des Kreuzfahrt-Riesen: "Wir nehmen jede Kritik unserer Gäste ernst, egal über welchen Kanal sie uns erreicht - ob im direkten Kontakt per Telefon, E-Mail oder über die Kanäle unserer sozialen Medien. Wie bei anderen Unternehmen auch, gelten auf unseren sozialen Kanälen die Regeln der Netiquette. Dabei behalten wir uns vor Kommentare zu löschen, wenn die Tonalität nicht bewahrt wird und/oder sie beleidigend sind. Dies erfolgt themenunabhängig."

Reise abgesagt: Wie bekommen Kunden ihr Geld zurück?

Wurde eine Pauschalreise vom Veranstalter abgesagt, muss dieser das Geld unverzüglich, spätestens aber innerhalb von 14 Tagen zurückerstatten oder dem Kunden einen Gutschein in gleicher Höhe anbieten. Kunden müssen den Gutschein nicht annehmen, sondern können darauf bestehen, Geld zu bekommen. Falls der Veranstalter zögert, das Geld zurückzuzahlen, sollte der Kunde die Zahlung anmahnen und selbst eine Frist setzen. Hierfür bietet der Bundesverband der Verbraucherzentralen Musterbriefe an, mit denen Kunden ihr Geld zurückfordern können.

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Dieses Thema im Programm:

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