Stand: 11.09.2017 09:49 Uhr  | Archiv

Immer Ärger mit der Hotline

von Markus Plettendorff, NDR Info Wirtschaftsredaktion

Mal eben eine Störung melden oder den Handyvertrag verlängern: Im Regelfall ist die Hotline erster Ansprechpartner bei Kundenfragen. Doch nicht immer funktioniert der Service so, wie man sich das vorstellt.

Ein Callcentermitarbeiter sitzt vor einem PC Monitor und hat ein Headset auf dem Kopf © dpa Picture Alliance Foto: Patrick Pleul
Oft wirken die Mitarbeiter im Kundenservice nicht besonders kompetent.

Schlechte Noten für die Hotlines von Telekom, Vodafone oder O2: Neben zu langen Wartezeiten hagelt es auch Kritik an der Qualität der Beratung. Es gebe viele Beschwerden über falsche Auskünfte, weiß Boris Vita von der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. Neben den eigenen Call-Centern würden die Telekommunikationsanbieter nämlich auch externe Dienstleister beschäftigen und da gebe es etliche schwarze Schafe: "Diese schwarzen Schafe schreiben aber oftmals die meisten Verträge, das ist ein reines Provisionsgeschäft. Und bei diesen schwarzen Schafen kommt es ganz häufig vor, dass einem die Mitarbeiter am Telefon dort das Blaue vom Himmel versprochen, was sich im Nachhinein als nicht wahr herausstellt."

Produkte sehr erklärungsbedürftig

Außerdem käme es zu Fehlern, weil Telekommunikationsprodukte sehr erklärungsbedürftig seien, sagt Vita. So gebe es vertragliche Fragen, technische Aspekte aber auch schwierige Konstellationen zwischen neuem und altem Anbieter bei einem Vertragswechsel. Probleme, die Vodafone versucht durch Schulungs- und Kontrollmaßnahmen in den Griff zu bekommen, sagt Vodafone-Sprecherin Caren Altpeter: "Wir investieren elfeinhalb Stunden pro Monat um unsere Agenten zu schulen. Wir nehmen ihre Calls auf und geben gemeinsam mit dem Teammanager insgesamt an die zehn Calls mit ihnen pro Quartal durch, um zu schauen, wo kann der Agent vielleicht noch ein bisschen was tun."

Außerhalb der Stoßzeiten anrufen

Die Telekom betreibe alle Callcenter selbst und arbeite mit 15.000 Mitarbeitern, um eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit sicherzustellen, so Telekom-Pressesprecher Georg von Wagner. Die von Kunden immer wieder kritisierte Wartezeit betrage im Schnitt nur noch 40 Sekunden. Dennoch müsse man zu bestimmten Tageszeiten mehr Geduld mitbringen: " Das ist natürlich abends der Fall, wenn die Leute von der Arbeit kommen. Ich kann nur empfehlen, auf andere Tageszeiten auszuweichen, wenn es möglich ist."

Schnelle Hilfe durch Voice-Computern

Mit Voice-Computern oder sogar automatisierten Chats versuchen die Anbieter Ihre Erreichbarkeit sicherzustellen. So schreibt uns O2: "Kunden erwarten heute, dass sich ihre einfachen Anliegen mit ein paar wenigen Klicks lösen lassen. Deshalb fördern wir Self-Services, weil sie dem Kunden in sehr vielen Fällen eine schnelle, direkte und individuelle Lösung bieten, die ohne Wartezeiten in Anspruch genommen werden kann."

Hoher Kostendruck in der Branche

Den Kieler Verbrauchschützern zufolge sind die Automatisierungsversuche aber auch Sparmaßnahmen im Servicebereich, da zurzeit ein hoher Kostendruck in der Branche herrsche. So gäbe es im Moment viele Klagen von O2-Kunden über unzuverlässige Chat-Funkionen und die schlechte Erreichbarkeit der Hotline.

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Dieses Thema im Programm:

NDR Info | Wirtschaft | 11.09.2017 | 07:41 Uhr

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