Stand: 11.09.2017 09:49 Uhr

Immer Ärger mit der Hotline

von Markus Plettendorff, NDR Info Wirtschaftsredaktion

Mal eben eine Störung melden oder den Handyvertrag verlängern: Im Regelfall ist die Hotline erster Ansprechpartner bei Kundenfragen. Doch nicht immer funktioniert der Service so, wie man sich das vorstellt.

Bild vergrößern
Oft wirken die Mitarbeiter im Kundenservice nicht besonders kompetent.

Schlechte Noten für die Hotlines von Telekom, Vodafone oder O2: Neben zu langen Wartezeiten hagelt es auch Kritik an der Qualität der Beratung. Es gebe viele Beschwerden über falsche Auskünfte, weiß Boris Vita von der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. Neben den eigenen Call-Centern würden die Telekommunikationsanbieter nämlich auch externe Dienstleister beschäftigen und da gebe es etliche schwarze Schafe: "Diese schwarzen Schafe schreiben aber oftmals die meisten Verträge, das ist ein reines Provisionsgeschäft. Und bei diesen schwarzen Schafen kommt es ganz häufig vor, dass einem die Mitarbeiter am Telefon dort das Blaue vom Himmel versprochen, was sich im Nachhinein als nicht wahr herausstellt."

Produkte sehr erklärungsbedürftig

Außerdem käme es zu Fehlern, weil Telekommunikationsprodukte sehr erklärungsbedürftig seien, sagt Vita. So gebe es vertragliche Fragen, technische Aspekte aber auch schwierige Konstellationen zwischen neuem und altem Anbieter bei einem Vertragswechsel. Probleme, die Vodafone versucht durch Schulungs- und Kontrollmaßnahmen in den Griff zu bekommen, sagt Vodafone-Sprecherin Caren Altpeter: "Wir investieren elfeinhalb Stunden pro Monat um unsere Agenten zu schulen. Wir nehmen ihre Calls auf und geben gemeinsam mit dem Teammanager insgesamt an die zehn Calls mit ihnen pro Quartal durch, um zu schauen, wo kann der Agent vielleicht noch ein bisschen was tun."

Frau mit Headset © Bildredaktion NDR Online

Schlechte Noten für Kundenservice

NDR Info - Wirtschaft -

Wenn das Internet hakt oder das Smartphone läuft nicht mehr, soll die Service-Hotline helfen. Doch nicht selten wird das Telefonat zu einem echten Frusterlebnis.

0 bei 0 Bewertungen

Mit von 5 Sternen

bewerten

Vielen Dank.

schließen

Sie haben bereits abgestimmt.

schließen

Außerhalb der Stoßzeiten anrufen

Die Telekom betreibe alle Callcenter selbst und arbeite mit 15.000 Mitarbeitern, um eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit sicherzustellen, so Telekom-Pressesprecher Georg von Wagner. Die von Kunden immer wieder kritisierte Wartezeit betrage im Schnitt nur noch 40 Sekunden. Dennoch müsse man zu bestimmten Tageszeiten mehr Geduld mitbringen: " Das ist natürlich abends der Fall, wenn die Leute von der Arbeit kommen. Ich kann nur empfehlen, auf andere Tageszeiten auszuweichen, wenn es möglich ist."

Schnelle Hilfe durch Voice-Computern

Mit Voice-Computern oder sogar automatisierten Chats versuchen die Anbieter Ihre Erreichbarkeit sicherzustellen. So schreibt uns O2: "Kunden erwarten heute, dass sich ihre einfachen Anliegen mit ein paar wenigen Klicks lösen lassen. Deshalb fördern wir Self-Services, weil sie dem Kunden in sehr vielen Fällen eine schnelle, direkte und individuelle Lösung bieten, die ohne Wartezeiten in Anspruch genommen werden kann."

Hoher Kostendruck in der Branche

Den Kieler Verbrauchschützern zufolge sind die Automatisierungsversuche aber auch Sparmaßnahmen im Servicebereich, da zurzeit ein hoher Kostendruck in der Branche herrsche. So gäbe es im Moment viele Klagen von O2-Kunden über unzuverlässige Chat-Funkionen und die schlechte Erreichbarkeit der Hotline.

Weitere Beiträge
mit Audio

Die Geschäftsmodelle der Telefonshops

In den meisten deutschen Städten sind sie nicht zu übersehen: Die Telefonshops von Telekom und Co.. Doch wer betreibt die Läden eigentlich? Und wie sehen die Geschäftsmodelle aus? mehr

mit Audio

Hat das Festnetz ausgedient?

Zu Beginn des Handy-Zeitalters wurde dem Festnetz sein baldiges Ende vorhergesagt. Doch immer noch gibt es in fast jedem deutschen Haushalt einen Festnetzanschluss. mehr

Internet zu langsam: Woran liegt's?

Filme in höchster Qualität über das Netz schauen - der Download riesiger Datenmenge in kürzester Zeit: Das versprechen viele Anbieter, aber die Wirklichkeit sieht oft anders aus. mehr

mit Audio

Gewusst wie: Den Telefonanbieter wechseln

Viele Menschen hängen an ihrem Festnetz-Anschluss. Durch einen Anbieterwechsel könnten sie vielleicht so manchen Euro sparen. Doch viele scheuen den vermeintlichen Ärger. mehr

Besserer Durchblick bei Telefontarifen

Wer einen neuen Vertrag für sein Telefon sucht, sieht sich einem unübersichtlichen Dschungel aus verschiedensten Tarifen gegenüber. Eine neue Verordnung soll für mehr Transparenz sorgen. mehr

Hotline missachtet Absprachen - Was nun?

Wenn Handy-Verträge am Telefon neu geschlossen oder verlängert werden, kann es passieren, dass nicht alle Zusagen auch in die Praxis umgesetzt werden. Welche Rechte haben die Kunden? mehr

Telefonanbieter: Gute Tarife, schlechter Service?

Von Ärger mit dem Telefonanbieter kann so mancher ein Lied singen. Beschwerden laufen in der Regel über die Service-Hotline. Doch wirklicher Service wird dort oft nicht geboten. mehr

Dieses Thema im Programm:

NDR Info | Wirtschaft | 11.09.2017 | 07:41 Uhr

Mehr Ratgeber

09:15

Mit dem E-Bike auf dem Weserradweg

23.09.2017 18:00 Uhr
Nordtour
12:19

Die Seehundstation in Friedrichskoog

20.09.2017 16:20 Uhr
Mein Nachmittag
29:23

Kochen: Rinderfilet vom Isemarkt

24.09.2017 16:30 Uhr
Iss besser!