Stand: 18.07.2017 16:51 Uhr  | Archiv

Telefonanbieter: Gute Tarife, schlechter Service?

von Niels Walker, NDR Info Wirtschaftsredaktion

Fast jeder kann eine Geschichte erzählen, bei der es um Ärger mit einem Telefonanbieter geht - um Probleme mit dem Vertrag, um ein kaputtes Handy oder einen defekten Internetanschluss. Erster Ansprechpartner ist meist die Service-Hotline, doch die haben selten einen guten Ruf.

Mann starrt wütend einen Telefonhörer an © Fotolia.com Foto: vchalup
Der Service vieler Kunden-Hotlines lässt oft zu wünschen übrig.

Egal wo man anruft, die Begrüßung ist zwar freundlich, aber vom Band. Direkt mit einem Kundenberater zu sprechen, - dass, so sagen die Anbieter - wäre teuer: Zwischen fünf und zwölf Euro kostet ein persönliches Gespräch das angerufene Unternehmen, heißt es aus Branchenkreisen. Im stark umkämpften Telekommunikationsmarkt mit niedrigen Margen ist das viel Geld. Viele Unternehmen sparen daher am Kundendienst. Wenn, dann werden Callcenter eher für den Verkauf eingesetzt, berichtet Birgit Mager, Professorin für Service-Design an der Technischen Hochschule in Köln: "Es wird sehr viel Telefonakquise gemacht, um Neukunden zu gewinnen oder um Kunden neue Produkte zu verkaufen. Wenn man aber auf der anderen Seite als Bestandskunde einen Kontakt zur Telekommunikationsgesellschaft haben möchte, um ein akutes Problem zu lösen, steht man dann im Regen. Und das ist, denke ich, ein eklatantes Problem."

Je besser ein Produkt durchdacht, desto weniger Fragen hinterher

Seit 20 Jahren untersucht Birgit Mager, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen konzeptionieren und dem Kunden anbieten. Dazu gehört auch, ob ein Produkt vor dem Marktstart gut durchdacht und getestet wird. Im besten Fall so, dass der Kunde gut damit zurecht kommt und keine Fragen hat: "Das Geld, das man am Anfang in den Prozess hineinsteckt, kann man am Ende, wenn das Produkt dann kundenorientiert und gut gestaltet ist, ohne weiteres wieder einsparen." Das bedeutet: Je mehr Gedanken man sich vorher macht, desto weniger Kunden rufen dann hinterher bei der Hotline an und verursachen Kosten. Klingt einfach, aber tatsächlich - so sagen Fachleute - können die meisten Großunternehmen mit dieser Denkweise nichts anfangen. Dabei ist das notwendige Budget das kleinere Problem. Die wirkliche Herausforderung ist die Unternehmenskultur, bestätigt auch Birgit Mager: "Der größere Aufwand ist, diesen Innovationsprozess als etwas zu begreifen, das beim Kunden beginnt und am Ende in einer Lösung mündet."

Regionaler Anbieter schickt Techniker ins Haus

Wie man es anders machen kann, zeigt der regionale Telekommunikationsanbieter TNG aus Kiel. Acht Mitarbeiter teilen sich den Schichtbetrieb an der Service-Hotline. Das reicht, um knapp 16.000 Bestandskunden rund um die Uhr zu betreuen, denn es gibt verhältnismäßig wenig Anrufe, erzählt Projektleiter Marc Neben. Ein Grund dafür ist das Servicekonzept: Wer Neukunde wird, bekommt auf Wunsch und kostenfrei einen Techniker nach Hause geschickt, aber nur im Kieler Einzugsbereich der TNG versteht sich. Das ist für das Unternehmen anfangs zwar teuer, sorgt aber danach für einen reibungslosen Betrieb und wenige Anrufe im Callcenter: "Dadurch, dass ein ausgebildeter Techniker vor Ort war und alles adäquat in Betrieb genommen hat, vereinfacht das den weiteren Supportaufwand ungemein."

Betriebswirtschaftlich ist die Rechnung allerdings heikel: Durch die geringen Margen in der Telefonbranche rechnet sich der Einsatz des Technikers erst nach zwei bis drei Jahren - also erst, wenn der Kunde seinen Vertrag verlängert hat. Ein Blick in die Bücher des TNG-Mutterkonzerns Ennit AG zeigt aber, dass das Servicekonzept aufgeht. Die Kieler Aktiengesellschaft wirtschaftet profitabel. Trotz oder gerade wegen der hohen Investitionen ins Servicekonzept.

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Dieses Thema im Programm:

NDR Info | Wirtschaft | 19.07.2017 | 07:40 Uhr

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