Stand: 14.05.2013 17:30 Uhr  | Archiv

Sieben Fragen an Bertelsmann

Eine Gutscheinkarte, mit der Produkte aus dem Hause Bertelsmann bestellt werden können. © NDR
Vermeintlich kostenlose Buchgeschenke von Bertelsmann.

1. Welche Absicht verfolgt Ihr Unternehmen mit dem Verteilen der Gutscheine?

Auf diese Weise erhalten wir Adressen von Familien mit Kindern in der Schule, denen wir unsere Bildungsprodukte vorstellen möchten.

2. Wie vielen Schulen in Deutschland werden die Gutscheine zur Verfügung gestellt?

Im ersten Halbjahr 2013 haben wir Gutscheine an 1.830 Schulen in Deutschland geschickt, die ihr Interesse an einer Teilnahme an der Aktion geäußert haben.

3. Was genau geschieht mit den Daten, die auf der Karte von den Eltern eingetragen werden? Wo werden diese gespeichert und an wen können Sie weitergegeben werden?

Die Daten werden in unserem Auftrag von einem Dienstleister erhoben und gespeichert. Wir stellen sie dann unseren Verlagspartnern im Vertrieb zur Verfügung, die die potenziellen Kunden kontaktieren und ihnen unsere Produkte vorstellen. Diese Daten werden grundsätzlich für keine Aktivitäten von Dritten genutzt, auch nicht innerhalb von Bertelsmann.

4. Mehrere Eltern berichteten uns von Anrufen von Mitarbeitern der Bertelsmann-Tochter InmediaONE, bei denen die Betroffenen in (häufig als unangenehm empfundene) Verkaufsgespräche verwickelt wurden. Was sagen Sie dazu?

Wenn die Eltern zugestimmt haben, nehmen wir auch telefonisch Kontakt mit ihnen auf. Die persönliche Vorstellung von Bildungsprodukten ist unser Geschäft. Unsere Qualitätssicherung sowie intensive Schulungen sorgen für ein Höchstmaß an Qualität im Verkauf. Wir tun alles dafür, dass die Gespräche für die Kunden angenehm sind, denn wir möchten ja überzeugte Kunden, die langfristig zufrieden sind. Manchmal kommt es aber, wie immer bei Geschäften mit Endkundenkontakt, zu Unzufriedenheit. Diese lösen wir im Normalfall in der Kundenbetreuung. Wenn Kundengespräche nicht korrekt verlaufen, dann verwarnen wir die jeweiligen Verlagspartner und kündigen ihnen im Wiederholungsfall.

5. Mehrere Eltern beklagen sich, dass Sie in den Telefongesprächen, sowie in darauf folgenden Verkaufsgesprächen unter Druck gesetzt wurden. Beispielsweise durch die Frage, ob ihnen der genannte Preis für weitere Produkte (wie z.B. ein Brockhaus-Wissenscenter) für die Bildung ihres Kindes etwa "zu hoch" sei. Die Eltern hatten das Gefühl, ihnen sollte auf diese Weise ein schlechtes Gewissen gemacht werden, sobald sie signalisiert haben das Produkt nicht kaufen zu wollen. Wie stehen Sie zu diesen Aussagen?

Die in unserem Auftrag handelnden freien Handelsvertreter bieten qualitativ hochwertige Bildungsprodukte von Brockhaus an. Wir tun alles dafür, dass die Gespräche für die Kunden angenehm sind, denn wir möchten ja überzeugte Kunden, die langfristig zufrieden sind. Manchmal kommt es aber, wie immer bei Geschäften mit Endkundenkontakt, zu Unzufriedenheit. Diese lösen wir im Normalfall in der Kundenbetreuung. Wenn Kundengespräche nicht korrekt verlaufen, dann verwarnen wir die jeweiligen Verlagspartner und kündigen ihnen im Wiederholungsfall.

6. Mehrere Eltern berichteten, dass  ihnen der Verkauf des klassischen gedruckten Brockhaus unter anderem empfohlen wurde, weil es sich dabei um eine Wertanlage handle. Wie stehen Sie zu solchen Aussagen?

Wer unsere Produkte mit dem Versprechen einer Wertsteigerung oder als Wertanlage verkauft, verstößt gegen unsere Verkaufsrichtlinien, denn das stimmt nicht. Wenn wir von solchen Fällen erfahren, dann handeln wir - bis hin zur Trennung von dem jeweiligen Verlagspartner. Auf diese Weise zustande gekommene Verträge werden selbstverständlich storniert.

7. Ein ehemaliger Vertriebsmitarbeiter von InmediaONE sagte uns gegenüber, dass es sich bei den auf die Gutscheinaktion folgenden Verkaufsgesprächen um, so wörtlich "sytematische Abzocke der Kunden" handle. Wie stehen Sie zu diesem Vorwurf?

Vorwürfe von einzelnen, dazu noch ehemaligen, Mitarbeitern diskutieren wir gerne mit der jeweiligen Person. Wir erhalten vielfach Zuspruch, von zufriedenen Kunden, von Lehrern und Schulen, und natürlich von unseren Verlagspartnern im Vertrieb. Unser Geschäft ist der persönliche Verkauf von Bildungsangeboten. Wir halten uns dabei an Recht und Gesetz und haben sehr aufwändige Qualitätssicherungsmaßnahmen eingerichtet, die auch disziplinarisch durchgesetzt werden. Die Geschäftsführung von Inmediaone steht für Qualitätsverkauf und kundenorientierten Service.

Dieses Thema im Programm:

Panorama 3 | 14.05.2013 | 21:15 Uhr

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