Stand: 01.10.2018 10:49 Uhr

Telefon und Internet: Was tun bei Störungen?

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Schön, wenn das Internet funktioniert. Bei einem Ausfall ist der Ärger meist groß.

Einfach, schnell und günstig: So werben Anbieter wie die Telekom, Vodafone und Kabel Deutschland für ihre Telefon- und Internetzugänge im Festnetz. Doch die Realität sieht oft anders aus: Immer wieder berichten Kunden von Problemen. Bei einem Anbieterwechsel dauert es nicht selten Tage oder sogar Wochen, bis Telefon und Internet vom neuen Anbieter verfügbar sind. Auch nach Umzügen ist der Ärger vielfach groß, wenn der Anschluss nicht (richtig) funktioniert. Was viele Kunden nicht wissen: Sie haben ein Recht auf eine nahtlose Versorgung mit Telefon und Internet.

Telekom Außenwerbung an einem Gebäude.

Kein Anschluss: Ärger mit der Telekom

Markt -

Nach einem Jahr Wartezeit legt die Telekom für Johanna Z. einen Zugang zum Telefonnetz. Der Anschluss funktioniert nicht - trotzdem soll Johanna Z. zahlen.

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Anbieterwechsel: Höchstens 24 Stunden ohne Netz

Grundlage für die Versorgungssicherheit ist das Telekommunikationsgesetz vom Mai 2012: Demnach dürfen Telefon und Internet bei einem Anbieterwechsel höchstens einen Tag unterbrochen sein. Klappt der Wechsel zum vereinbarten Termin nicht, muss der alte Anbieter die Versorgung sicherstellen. Und er darf weiter kassieren, allerdings nur 50 Prozent der bisherigen Gebühren. Der neue Anbieter hat erst dann einen Anspruch auf vertraglich vereinbarten Gebühren, wenn der Anschluss funktioniert.

Bei Problemen hilft die Bundesnetzagentur: Auf der Internet-Seite gibt es ein Beschwerdeformular zum Herunterladen. Damit man das Formular im Störfall zur Hand hat, sollte man es bereits vor einem Anbieterwechsel auf den eigenen Computer kopieren. Verbraucherverbände raten, Netzbetreiber schriftlich per Einschreiben zu ermahnen. Es reiche nicht, bei der Hotline anzurufen.

Sonderkündigungsrecht beim Umzug

Nach einem Umzug muss der Telefonanbieter die vertraglich vereinbarten Leistungen am neuen Wohnort erbringen. So steht es im Gesetz. In einigen Fällen kann er das aber nicht, zum Beispiel wenn am neuen Standort kein schnelles Internet verfügbar ist. Dann hat der Kunde ein Sonderkündigungsrecht mit einer Frist von drei Monaten zum Monatsende. Der Anbieter darf beim Umzug weder die Preise erhöhen noch die Vertragslaufzeit verlängern. Zulässig ist aber, dass der Kunde die Kosten für den Umzug des Telefonanschlusses trägt. Der Preis darf aber nicht höher sein als bei einem Neuanschluss.

Internet-Zugang: Geschwindigkeit ermitteln

Viele klagen über einen zu langsamen Internet-Zugang. In einigen Fällen dauert es mit einem "Highspeed"-Anschluss mehrere Minuten, bis eine Online-Tageszeitung am Bildschirm erscheint. Offenbar hält keiner der großen Anbieter bei allen Kunden das Versprechen einer dauerhaft leistungsstarken Internetverbindung ein. Oft werden über eine versprochene 16-Megabit-Leitung nicht einmal zwei Megabit pro Sekunde erreicht.

  • Vereinbarte Geschwindigkeit herausfinden: Schauen Sie in die Vertragsunterlagen, die Sie von Ihrem Anbieter bekommen haben, oder fragen Sie bei dessen Hotline nach.

  • Tatsächliche Geschwindigkeit ermitteln: Jeder kann nachmessen, wie schnell sein Internetzugang ist. Auf der Seite der Bundesnetzagentur findet man dazu einen kostenlosen Breitbandtest der Initiative Netzqualität. Die Messung ist ganz einfach: Beenden Sie am Computer alle geöffneten Programme. Starten Sie nur den Browser, zum Beispiel Internet Explorer, Firefox oder Safari. Der Computer sollte per Kabel (nicht per Funk) mit dem Router verbunden sein. Starten Sie den Breitbandtest. Wichtig: Während des Tests sollten keine anderen Geräte, etwa ein Smartphone oder Tablet-PC, auf das Internet zugreifen.

Die Werte sind nicht immer hundertprozentig genau. Zum Beispiel bremsen aktive Virenscanner oder laufende Updates möglicherweise etwas. Auch kurzfristige Schwankungen der DSL-Geschwindigkeit sind normal. Am besten mehrere Tage lang zu unterschiedlichen Zeiten messen, um ein aussagefähiges Ergebnis zu erhalten.

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Totalausfall: Fristlose Kündigung erst nach zwei Wochen

Wenn Fernsehen, Internet oder Telefon ausfallen, ist schnelles Handeln gefragt. Zunächst müssen Kunden den Anbieter schriftlich auffordern, die Störung zu beseitigen. Experten empfehlen eine Frist von zwei Wochen. Der Grund: Die Netzbetreiber versprechen in der Regel eine Verbindungssicherheit von lediglich 97 Prozent. Das bedeutet: Kunden müssen einen Totalausfall von elf Tagen im Jahr hinnehmen. Erst danach können sie den Vertrag fristlos kündigen, um zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

Netzbetreiber müssen Schadenersatz zahlen

Aus einem Totalausfall können Schadenersatzansprüche entstehen. Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass der Zugang zum Internet auch im privaten Bereich eine zentrale Bedeutung für die Lebensführung hat. In der Praxis heißt das: Netzbetreiber müssen ihren Kunden Mehrkosten erstatten, die durch den Ausfall von Telefon oder Internet entstehen. Wer dann ein Mobiltelefon benutzen muss, kann dem Anbieter die Kosten dafür in Rechnung stellen.

Entschädigung für den Nutzungsausfall

Auch wenn kein Mehraufwand entsteht, können Verbraucher eine sogenannte Nutzungsausfallentschädigung für sich geltend machen - allein deshalb, weil der Breitbandanschluss nicht genutzt werden kann. Die Höhe richtet sich nach Ansicht von Experten nach den Zugangskosten. Liegen sie zum Beispiel bei 40 Euro im Monat und fällt das Internet zehn Tage lang aus, beträgt die Entschädigung etwas mehr als 13 Euro (40 Euro / 30 Tage x 10 Tage Ausfall). Oft lohnt es sich beim Netzbetreiber darauf hinzuweisen. In einigen Fällen wird dann aus Kulanz zum Beispiel eine komplette Monatsgebühr erlassen.

Dieses Thema im Programm:

Markt | 08.10.2018 | 20:15 Uhr

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