Stand: 14.08.2017 16:04 Uhr  | Archiv

Gewusst wie: Den Telefonanbieter wechseln

von Susanne Tappe, NDR Info Wirtschaftsredaktion

Über einen Festnetz-Anschluss erreichbar zu sein, ist für viele Menschen wichtig, nicht nur für Geschäftsleute. Doch trotz günstigerer Angebote scheuen sich viele, ihren Anbieter zu wechseln. Zu groß ist die Angst vor Ärger mit dem Kundenservice.

Viele kennen den Fall aus eigener, leidiger Erfahrung: Im Schreiben des neuen Telefonanbieters steht, der Techniker kommt zwischen 8 und 18 Uhr. Man hat sich den Tag freigenommen, zunächst entspannt auf dem Sofa gewartet, ab dem Nachmittag dann häufiger am Fenster mit Blick auf die Straße gestanden. Doch der Techniker kommt nicht. Oft ist das der Beginn eines nervigen Beschwerde-Marathons. Bis der Festnetz-Anschluss vom neuen Anbieter endlich steht, vergehen Wochen.

Beschwerden sind rückläufig

Fiete Wulff, Leitung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Bundesnetzagentur © Bundesnetzagentur
"Der Anschluss darf nicht länger als einen Tag unterbrochen sein", betont Bundesnetzagentur-Sprecher Fiete Wulff.

Die gute Nachricht ist, dass solche ärgerlichen Fälle offenbar seltener geworden sind. 2014 und 2015 musste die Bundesnetzagentur noch mehr als 5.000 Mal einschreiten, weil Kunden ohne Festnetz dastanden und mit ihrem Anbieter nicht weiterkamen. 2016 gab es nur noch rund 3.000 sogenannte Eskalationsverfahren. Auch die Zahl der Beschwerden in minder schweren Fällen ging zuletzt von 30.000 auf 25.000 zurück. Ein Grund dafür dürfte die Änderung des Telekommunikationsgesetzes sein, sagt Bundesnetzagentur-Sprecher Fiete Wulff: "Es schreibt vor, dass bei einem Wechsel des Telefonanbieters der Anschluss nicht länger als einen Tag unterbrochen sein darf. Wenn das nicht klappt, dann ist der bisherige Anbieter verpflichtet, den Kunden weiter zu versorgen."

Mangelnde Kommunikation führt oft zu Verzögerungen

Nicht so sehr technische Probleme oder gar unfairer Wettbewerb, sondern mangelhafte Kommunikation zwischen den Unternehmen hätten in der Vergangenheit zu den meisten Verzögerungen beim Anbieterwechsel geführt, sagt Wulff: "Wichtig ist, dass die abgestimmten Prozesse zwischen den Anbietern reibungslos funktionieren. Es muss eindeutig sein, um welchen Kunden es sich handelt. Da hat die Branche insgesamt große Anstrengungen unternommen, um das zu gewährleisten. Die Bundesnetzagentur hat auch ziemlich viel Druck gemacht. Seit letztem Jahr können wir sehen, dass das im ganzen Markt greift und dass insgesamt die Schwierigkeiten deutlich abgenommen haben."

Damit es gar nicht erst zu Problemen komme, könne auch der Kunde einen Beitrag leisten - etwa indem er peinlich genau darauf achte, beim neuen Anbieter die gleichen Angaben zu machen wie beim alten, so Wulff.

Lokale Anbieter bieten oft besseren Service

Boris Wita von der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein rät: "Gucken Sie mal, ob Sie vor Ort einen lokalen Anbieter haben. Es gibt noch ganz wenige kleine, regionale, lokale Anbieter, die oftmals im Besitz von Stadtwerken sind. Die hegen und pflegen ihren Kundenstamm. Man zahlt vielleicht einen Euro mehr, hat aber einen deutlich besseren Kundenservice." Denn die vier großen Anbieter - Telekom, Vodafone, O2 sowie 1 & 1 - unterschieden sich nur wenig, sowohl beim Service als auch bei den Problemen.

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Dieses Thema im Programm:

NDR Info | Wirtschaft und Soziales | 15.08.2017 | 07:41 Uhr

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