Chatbot Nordi lotst durch den Ämter-Dschungel
Wer auf der Webseite von Norderstedt eine Frage hat, bekommt es oft mit Chatbot Nordi zu tun. So heißt ein digitales Dialogsystem, das Bürgern helfen und Mitarbeiter entlasten soll.
"Wo finde ich eine Gemeinschaftsschule für meinen Sohn?", "Wer erstellt amtliche Beglaubigungen?, "Wie lange dauert es, bis ein Reisepass fertig ist?" - Mit diesen und ähnlichen Fragen wenden sich viele Bürgerinnen und Bürger an die Ämter in Schleswig-Holstein - und binden damit Kapazitäten der Mitarbeitenden. Helfen kann ein Chatbot, ein Kommunikationsroboter, der Kundinnen und Kunden automatisierte Antworten auf ihre Fragen liefert.
Chatbot schlägt auch Terminbuchungen vor
Die Stadt Norderstedt (Kreis Segeberg) hat auf ihrer Webseite seit neuestem Nordi, einen eigenen Chatbot. Er kann deutlich mehr als die normalen Suchfunktionen auf Internetseiten bieten. Nordi zeigt zum Beispiel direkt Adressen an oder schlägt Terminbuchungen vor, wenn man ihn danach fragt. Dazu muss man seine Frage lediglich in das kleine Chatfenster auf der Webseite eingeben.
Gut ein Jahr hat Norbert Weißenfels von der Stadt Norderstedt mit seinem Team an der Konzeption von Chatbot Nordi gearbeitet. Dann kam die Corona-Pandemie - und damit schnellten die Bürgerfragen extrem in die Höhe. "Das war natürlich ein goldener Griff, dass wir den Chatbot da schon fertig hatten und direkt auf ihn zugreifen konnten. In Höchstzeiten von Corona hatten wir pro Tag 1.200 Anfragen am Bürgertelefon. Der Chatbot hat damals täglich etwa 200 Fragen beantwortet. Das heißt, er hat schon 10 bis 20 Prozent der Anfragen abgefedert", freut sich Weißenfels.
Sprachwissenschaftlerin bringt System Fragen bei
Hinter Nordi steckt jede Menge Programmiercode, entwickelt von der IT-Firma Assono in Schwentinental (Kreis Plön). Neben Programmierern und Grafikern arbeitet auch eine Sprachwissenschaftlerin an den Chatbots, die die Firma entwickelt. Isabelle Wieser bringt den Chatbots Fragen bei - und verknüpft sie mit Antworten, passenden Adressen und Terminbuchungen. Dabei lernt der Chatbot immer mehr dazu. "Wir bringen ihm pro Anliegen etwa zehn Fragen bei und er erkennt dann auch Fragen, die gar nicht genau so da stehen. Er kann dann viele unterschiedlich formulierte Fragen beantworten", erklärt Isabelle Wieser.
Arbeitsplätze sollen nicht eingespart werden
Je mehr ein Chatbot weiß, desto besser funktioniert seine künstliche Intelligenz und desto mehr Arbeit kann er übernehmen. Arbeitsplätze sollen so zwar nicht eingespart werden, es werden aber mehr Ressourcen für weniger triviale Aufgaben freigemacht. In Zukunft soll Chatbot Nordi sogar lernen, ganze Anträge zu bearbeiten, so dass in Norderstedt Bürgerinnen und Bürger gar nicht mehr selbst ins Rathaus gehen müssen.
