Stand: 16.09.2020 06:30 Uhr  - NDR 1 Niedersachsen

116 117 - Ärzte und Patienten klagen über Probleme

von Lars Ohlenburg
Die Nummer 116 117 auf einem Handy-Bildschirm. © DPA Foto: Patrick Pleul
Die Notrufnummer 116 117 ist in der Krise: Ärzte und Patienten beschweren sich über die Qualität des verantwortlichen Callcenters. (Themenbild)

Gerade einmal drei Aufträge stehen auf dem Zettel von Peter Heidegger. Das sei ungewöhnlich für die Nacht von Sonnabend auf Sonntag, sagt er. Heidegger ist Arzt im hausärztlichen Bereitschaftsdienst der Kassenärztlichen Vereinigung Niedersachsen (KVN) in Hannover. Er wird über die Notrufnummer 116 117 alarmiert und fährt zu den Patienten, die zwar einen Arzt benötigen, bei denen aber kein Rettungsdienst kommen muss. Heidegger hat bereits mehr als 70.000 Einsätze solcher Art hinter sich, doch so schlecht wie derzeit lief es noch nie, sagt er.

VIDEO: Probleme beim hausärztlichen Bereitschaftsdienst (3 Min)

Notruf an Callcenter ausgelagert

Seit Anfang des Jahres gibt es die einheitliche bundeseinheitliche Telefonnummer 116 117. Bis Mai wurden alle Anrufer in eine regionale Zentrale weitergeleitet. In Hannover saß die beim Taxiruf 3811. Damals lief alles problemlos, sagte Heidegger. Doch Ende Mai wurde der Notruf ausgelagert an ein externes Callcenter. Sanvartis arbeitet für Nordrhein-Westfalen, Bremen und Niedersachsen.

Welche Maßnahmen sind nötig?

Aufgabe der Callcenter-Mitarbeiter ist es, das erste Gespräch mit dem Anrufenden und potentiellen Patienten zu führen und zu entscheiden, welche Maßnahmen notwendig sind: Gar kein Einsatz, Alarmierung des hausärztlichen Notdienstes oder des Rettungsdienstes. Deshalb sollen die Mitarbeiter auch besonders qualifiziert und medizinisch vorgebildet sein.

Notrufe oft lückenhaft aufgenommen

Der erste Einsatz für Heidegger kommt per Taxi-System. Ganz oben steht der Hinweis "Corona". Das passiere in letzter Zeit häufiger, doch er habe sich angewöhnt, die Patienten anzurufen und zu fragen, woher der Corona-Verdacht kommt. Denn häufig stimme der Hinweis nicht. So auch in diesem Fall. Der Patient hat Darm-Beschwerden. Wie das Callcenter auf den Corona-Verdacht kommt, ist Arzt und Patient ein Rätsel.

Schlecht für Patienten - stressig für Ärzte

Auch andere Ärzte berichten von ähnlichen Fällen: Einsatzmeldungen seien unvollständig, teilweise fehlten Hausnummern, teilweise seien Ortsangaben falsch. Dadurch braucht Heidegger manchmal länger, als es notwendig wäre. Das ist schlecht für die Patienten und bedeutet unnötig viel Stress für den Arzt.

Ärzte wenden sich an KVN

Diese Erfahrung machen viele Ärzte, die nachts unterwegs sind. Deshalb haben sich einige von ihnen an die KVN gewandt und dort ihre Sorgen geklagt. In der Anfangszeit hatten die Patienten zusätzlich noch die Probleme, dass die Rufnummer 116 117 kaum oder gar nicht zu erreichen war. So sei es teilweise sogar zu lebensbedrohlichen Situationen gekommen.

Einsätze werden zu spät übermittelt

Der Arzt Christian Scholz aus Hannover etwa berichtet, dass er einen Patienten, der dringend einen neuen Katheterbeutel gebraucht habe, erst zwei Stunden nach seinem Anruf besuchen konnte, weil der Einsatz zu spät an ihn übermittelt worden sei. Dadurch drohte die Blase des Mannes zu platzen. Auch wenn solche Fälle nicht jede Nacht passieren, beobachten die Ärzte die Entwicklung mit Sorge. Ihr Wunsch: Der bundeseinheitliche Notruf soll bleiben, doch das Callcenter muss wieder nach Hannover kommen.

Aussprache mit Verantwortlichen

Heute sind die Notdienst-Ärzte und die KVN-Verantwortlichen in Hannover zu einer Videokonferenz verabredet. Dort soll beraten werden, wie es mit Callcenter und Rufnummer weitergehen soll. Bei der KVN heißt es auf Anfrage des NDR in Niedersachsen, es handle sich um Anlaufschwierigkeiten. Im Großen und Ganzen sei man zufrieden mit der Arbeit des Callcenters.

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Die Nummer 116 117 auf einem Handy-Bildschirm. © DPA Foto: Patrick Pleul

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Dieses Thema im Programm:

NDR 1 Niedersachsen | Regional Braunschweig | 15.09.2020 | 13:30 Uhr

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