Programmtipp
Klare Gemüsebrühe © picture-alliance / dpa / Stockfood Fotograf: Eising, Susie

Was steckt wirklich in Gemüsebrühe?

Markt
28.04.2014 | 20:15 Uhr

Gemüsebrühe ist die Grundlage für viele Gerichte. Das Angebot in Supermärkten und Bioläden ist riesig. Aber enthalten die Produkte wirklich viel Gemüse? Markt will’s wissen.mehr

 

Service-Hotlines: So lange müssen Sie warten

von Steffen Robioneck

Frau mit Headset © Bildredaktion NDR Online Fotograf: Christine Raczka Detailansicht des Bildes Kundenservice per Telefon: Große Unternehmen arbeiten Monat für Monat mehrere Millionen Anfragen ab. "Bitte haben Sie noch etwas Geduld, wir werden Sie schnellstmöglich mit unserem nächsten freien Mitarbeiter verbinden." In der Warteschleife hängen und nervige Musik hören, das ist für die Anrufer vergeudete Zeit. Markt machte eine Stichprobe: Wie gut sind die Service-Hotlines von sieben großen Unternehmen erreichbar? Wie lange dauert es, einen Kundenberater an die Strippe zu bekommen? Acht Stunden lang haben die Tester gewählt, die Zeiten gestoppt und notiert.

Bis zu sechs Millionen Anrufe im Monat

Außerdem hat Markt bei den Unternehmen nachgefragt, wie viele Mitarbeiter sie im telefonischen Kundenservice beschäftigen. Bei der Telekom bearbeiten 13.000 Mitarbeiter im Schnitt sechs Millionen Anrufe im Monat. Die etwa zwei Millionen Anrufe bei Vodafone werden von 3.500 Kundenbetreuern entgegengenommen. Und bei Ikea bewältigen 380 Mitarbeiter im Schnitt 166.000 Anrufe. Das Verhältnis Mitarbeiter zu Anrufer ist bei allen Unternehmen ähnlich.

Wartezeit: Von 30 Sekunden bis zu einer Stunde

Was ist als Wartezeit definiert? Nur die Dudelmusik in der Warteschleife? Oder wirklich die komplette Zeit, die der Kunde braucht, um einen Mitarbeiter zu erreichen? Von vielen Unternehmen wird die elektronische Rufannahme nicht als Wartezeit gesehen, sondern als Service-Angebot. Markt hat die gesamte Zeit gestoppt, also inklusive der Telefonmenüs.

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In der Stichprobe von Markt erzielten die Hotlines von Amazon und Deutscher Post Bestwerte: Die meisten Anrufe wurden im Durchschnitt in weniger als 25 Sekunden angenommen. Bei anderen Unternehmen dauerte es wesentlich länger. Am anderen Ende der Skala lagen Telekom und Vodafone - dort wartete man im Durchschnitt am längsten. Ein negativer Ausreißer: Vodafone ließ einen Anrufer länger als 58 Minuten in der Warteschleife hängen.

Schlusslicht Vodafone will besser werden

Markt konfrontierte die Telekom und Vodafone mit den Ergebnissen. Beide wollen für den Zeitpunkt unserer Stichprobe mit eigenen Messungen deutlich geringere Wartezeiten ermittelt haben. Vodafone bezeichnet allerdings "auch die von uns ermittelte Wartezeit von über zwei Minuten als zu hoch". Ziel sei es, die Wartezeit auf maximal 60 Sekunden zu reduzieren. Die Telekom teilt uns unter anderem mit: "Entscheidend für den Kunden ist, dass sein Anliegen gelöst wird. Deshalb erhalten unsere Hotlines beispielsweise bei der Zertifizierung durch den TÜV gute Werte."

Insider: "Teams sind chronisch unterbesetzt"

Sebastian Thiel saß fünf Jahre lang am anderen Ende der Leitung. Er war zwar nicht für eines der Unternehmen in unserer Stichprobe tätig, aber er ist viel herumgekommen in der Branche. Seine Erfahrungen hat er in einem Buch festgehalten. Seine Erkenntnis: "Da waren die Teams chronisch unterbesetzt. Und da muss man natürlich eine ganze Menge Anrufe, Lawinen fast, annehmen. Und dann musste der Kunde extra lange in der Warteschleife sitzen. Das war eben so. Es gab natürlich auch Teams, die waren topbesetzt, meistens dann die Prestigeobjekte."

Dieses Thema im Programm:

Markt | 18.02.2013 | 20:15 Uhr

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