Stand: 18.09.2017 16:43 Uhr

Sterne-Hotels: Mängel bei Hygiene und Komfort

von Carola Beyer

Stellungnahme Lindner Hotel & Spa Rügen in Trent

"Wir bedauern sehr, dass Ihr Testbesuch in unserem Hotel auf Rügen so unerfreulich für Sie gelaufen ist. (...) Wir danken Ihnen herzlich, dass Sie uns gestatten, zu Ihren Erfahrungen und Ihren Fragen Stellung zu beziehen. Zunächst möchten wir Ihre Fragen zum Zimmerbereich beantworten:

1. Die letzte DEHOGA Klassifizierung fand am 10. Oktober 2016 statt. (...)

2. Im Rahmen der Klassifizierung wurde das Hotel von DEHOGA besichtigt.

3. Die Zimmer der Kategorie Comfort werden während der Hochsaison in einer Preisspanne in Höhe von ca. 179 Euro bis 199 Euro verkauft. Der Doppelbelegungsfaktor liegt bei ca. 2,1. Demzufolge wird nur ein geringer Anteil der Zimmer zur Einzelbelegung verkauft.

Das Lindner Hotel & Spa Rügen ist nunmehr als 20 Jahre im Betrieb. Wir werden das Hotel im November 2017 schließen und einen zweistelligen Millionenbetrag in die Renovierung der Anlage stecken. Nach Abschluss der umfassenden Renovierungsarbeiten wird das Hotel im Frühjahr 2018 mit einer neuen Positionierungsstrategie an den Markt gehen. Sämtliche Zimmereinheiten in den Nebengebäuden (hier befindet sich auch das von Ihnen bewohnte Zimmer 425) werden zu Suiten zusammengefasst und über einen erstklassigen Ausstattungsstandard verfügen (u. a. getrenntes Wohn- und Schlafzimmer, Pantry, großzügige Terrasse, hochwertiges Badezimmer mit Badewanne und Regendusche).

Die von Ihnen aufgezeigten Mängel sind im Hinblick auf die Sauberkeit und Unterhaltsinvestitionen auf keinen Fall hinnehmbar. Durch unsere Zentrale, die Lindner Hotels & Resorts und das Institut Fresenius werden regelmäßige Qualitäts-Monitorings durchgeführt. Hierin identifizierte Mängel nehmen wir sehr ernst und kümmern uns um unverzügliche Beseitigung.

Wir haben die von Ihnen genannten Mängel mit unserem Regionalmanagement besprochen und haben für die kommende Woche ein Eskalationsgespräch mit unserer Reinigungsfirma angesetzt. Im Ergebnis können wir uns für die von Ihnen gemachten Erfahrungen nur entschuldigen und sichern Ihnen zu, dass die Produktmängel im Zuge der Komplettrenovierung und der operativen Repositionierung gelöst werden. Operative Mängel werden wir umgehend beseitigen.

Im Hinblick auf die geplante Komplettrenovierung, die schon vor längerer Zeit geplant war, haben wir auf Schönheitsreparaturen verzichtet. Leider hat sich die Renovierung unvorhergesehen mehrfach verschoben, da sich Vergabe- und Genehmigungsverfahren unerwartet lange hingezogen haben und die Beauftragung von Handwerkern aufgrund der Insellage sehr komplex ist.

Aus heutiger Sicht müssen wir eingestehen, dass wir kleine Schäden hätten beseitigen sollen und werden bei zukünftigen Renovierungsprojekten mögliche Verzögerungen mit einkalkulieren. Das Zimmer 425 werden wir ab sofort bis zur Schließung nicht mehr vermieten und auch alle anderen Zimmer entsprechend überprüfen.

Bezüglich Ihrer Fragen zu den Wellness-Aspekten möchten wir ebenfalls Stellung nehmen: Wir haben uns im vergangenen Jahr dazu entschieden die Minibars nicht mehr zu befüllen, da das Angebot nur von sehr wenigen Gästen genutzt wurde. Auf Nachfrage wird die Minibar jedoch selbstverständlich befüllt (hierfür befindet sich auch ein entsprechender Hinweis im Guest Directory, welches in allen Zimmern ausliegt).

Des Weiteren können jederzeit Getränke über den Zimmerservice bestellt werden. Nach der Renovierung werden in den Zimmereinheiten Pantry-Küchen mit Kühlschrank installiert. Auch hier haben wir eine Befüllung nur auf Anfrage vorgesehen. Allerdings werden wir die von Ihnen aufgeführte Kritik zum Anlass nehmen, diese Strategie noch einmal zu überdenken.

Hinsichtlich der Vorstellung des Freizeitangebotes sind wir von Ihren Ausführungen überrascht. Auf dem Hotelgelände befindet sich in den Sommermonaten eine Wassersportschule, es besteht die Möglichkeit Fahrräder zu mieten, Reit- und Wanderausflüge zu buchen. Hierfür beschäftigen wir eine Mitarbeiterin, die sich darum kümmert, den Gästen die bestehenden Angebote zu präsentieren und Buchungen mit unseren Partnerunternehmen vorzunehmen. Wir prüfen mit unserem Team vor Ort, weshalb Sie nicht ausreichend auf die bestehenden Angebote hingewiesen wurden.

Darüber hinaus haben wir in diesem Jahr einen Traditionssegler erworben, der ab der kommenden Hauptsaison von Lübeck nach Sassnitz überführt wird. Unsere Gäste haben dann auch die Möglichkeit Segelausflüge an die Nordostküste Rügens zu unternehmen.

Ihre Kritik zum Frühstücksangebot besprechen wir mit unserem Team vor Ort. Selbstverständlich sind wir bestrebt, unseren Gästen ein abwechslungsreiches und gesundes Frühstück anzubieten und bedauern, wenn Sie dies während Ihres Aufenthaltes nicht vorgefunden haben. Im Zuge der Hotelrenovierung wird das gesamte Gastronomiekonzept umfassend überarbeitet. (...)

Ihre Kritik zum Wellnessbereich ist berechtigt, weshalb wir auch hier eine umfangreiche Erweiterung und Neugestaltung im Zuge der Hotelrenovierung vorgesehen haben. U.a. wird das bestehende Badehaus modernisiert und verschönert. Des Weiteren errichten wir ein Saunadorf mit diversen Saunaangeboten, einem Schwimmteich, einer Seesauna und gemütlichen Ruheräumen. Das Behandlungsangebot wird deutlich erweitert. (...)

Die von Ihnen geschilderten Erfahrungen zur gebuchten Behandlung haben wir mit unserem Team vor Ort besprochen. Selbstverständlich sollte sich die Behandlung über den gebuchten Zeitraum erstrecken. Die Ruhezeit ist nicht in den Behandlungszeitraum einzurechnen. (...)"

Dieses Thema im Programm:

Markt | 18.09.2017 | 20:15 Uhr

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