Stand: 04.11.2010 09:20 Uhr

Hamburger Sparkasse erstellt psychologische Profile ihrer Kunden - Verbraucherschützer entsetzt

Die Hamburger Sparkasse (Haspa) erstellt offenbar psychologische Profile ihrer Kunden, um effektiver Versicherungen oder Aktien verkaufen zu können. Nach Recherchen von NDR Info teilt die größte deutsche Sparkasse ihre Kunden in sieben Typen ein, darunter "Bewahrer", "Hedonisten" oder "Abenteurer". Wie aus NDR Info vorliegenden Dokumenten hervorgeht, sollen die Bankberater dadurch gezielter auf die Verbraucher zugehen. So heißt es beispielsweise, für den "Genießertyp" sei eine "weiche Wortwahl wichtig, um Phantasie und Genuss ins Spiel zu bringen". Beim "Bewahrertyp" dagegen sollten die Haspa-Mitarbeiter - so wörtlich - "Ängste aufbauen", um bestimmte Versicherungsprodukte besser verkaufen zu können. Außerdem sollten die Berater private Bekanntschaften ausbeuten: "Befreundete Finanzberater haben leichtes Spiel!" Die Kunden der Bank werden über die Einordnung in verschiedene psychologische Profile nicht informiert.

Edda Castelló von der Hamburger Verbraucherzentrale ist über das Vorgehen der Haspa entsetzt. "Wenn ich mir die Unterlagen anschaue, dann finde ich das, ehrlich gesagt: ekelhaft." Während Verbraucherschützer versuchten, Bankkunden zu rationalen und vernünftigen Entscheidungen zu bewegen, mache die Hamburger Sparkasse das Gegenteil: "Man versucht, indem man sich ins Gehirn hineinschleimt, Vertrauen zu finden und den Verbraucher in einer Weise zu beeinflussen, die nicht in seinem Interesse ist."

Grundlage der Kundenanalyse bei der Haspa ist den Recherchen von NDR Info zufolge ein Ansatz namens "Limbic", den Psychologen entwickelt haben und den die Hamburger Sparkasse in "Sensus" umbenannt hat. Ziel ist es, vor allem das Unterbewusstsein von Kunden anzusprechen, um sie so zu emotionalen Kaufentscheidungen zu bewegen. Das Konzept geht auf die Münchener Unternehmensberatung "Gruppe Nymphenburg" zurück. Nymphenburg-Chef Hans-Georg Häusel wollte sich zu der Zusammenarbeit mit der Haspa "ohne eine schriftliche Erlaubnis unserer Kunden" nicht äußern. In einer Referenzliste, die ein Nymphenburg-Mitarbeiter Anfang Oktober präsentierte, taucht die Haspa als einzige Bank auf, zwischen Kaffeeröstern und Unterwäsche-Herstellern.
Auf welcher Datenbasis die Sparkasse ihre Kunden einordnet, ist unklar. Ohne Zustimmung der Kunden ist eine ausführliche Auswertung etwa von Girokonten nicht erlaubt. Außerdem müssen die Kontoinhaber über den Zweck der Auswertung informiert werden.

Die Haspa selbst erklärte auf Anfrage, eine "Einordnung in Schubladen" finde nicht statt. Eine Sprecherin teilte lediglich mit: "Unsere Berater begleiten ihre Kunden in der Regel über einen langen Zeitraum und kennen sie sehr gut. Dabei werden auch die unterschiedlichen Serviceansprüche und Wünsche der Kunden berücksichtigt."

Doch die Berater selbst können die Einordnung der Kunden in verschiedene Typen kaum vorgenommen haben, das geht aus Kundenakten hervor. In einem Fall einer langjährigen Kundin gab es nur zwei persönliche Kontakte zur Haspa. Dennoch führt das Kreditinstitut die Frau als "Hedonistin".

Zitate frei bei Nennung NDR Info.

4. November 2010 / RC

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